Recuperação de prejuízo devido à falha de instituições financeiras

Reply Vil Bro 6 de março de 2018 at 14:57

05 MAR, 2018 11H32 – ATUALIZADA EM 11H40
Investidores dos bancos reclamam 40% mais e ainda ficam na mão
Só uma em cada cinco reclamações sobre investimentos feitas contra grandes bancos é solucionada, enquanto nas corretoras os índices de resolução chegam a 85%; falta de preparo é apontada como principal motivo

Antes de comprar um produto ou utilizar algum serviço novo é normal dar uma procurada no Google por opiniões de outros usuários. Mas o cliente que quiser investir pelo Itaú, Bradesco, Santander, Banco do Brasil ou Caixa e buscar esses bancos no Reclame Aqui – principal site de reclamação de empresas no Brasil – pode acabar enganado pelo índice geral de solução de problemas, que fica na faixa de 70% – nada mal para instituições com dezenas de milhões de clientes. O que não aparece nessa pesquisa é que quando as reclamações são sobre investimentos, o índice de resoluções simplesmente despenca, o que indica que apesar do porte os bancos ficam perdidos quando o assunto é aplicação financeira.
Um levantamento exclusivo feito pelo Reclame Aqui a pedido do InfoMoney mostra que o índice médio de solução dos bancos quando o assunto é investimento fica na faixa dos 20%, chegando ao extremo de apenas 5% no caso da Caixa Econômica Federal. Isso quer dizer que de cada 10 clientes dos grandes bancos que reclamam sobre investimentos, só dois têm seu problema resolvido. Os outros oito precisam muitas vezes buscar outras saídas, como abrir reclamações no Banco Central, no Procon e em último caso até mesmo acionar a Justiça. Na Caixa o problema é ainda mais sério: apenas um em cada 20 clientes fica satisfeito com a resposta do banco após registrar com uma reclamação no site, como mostra a tabela abaixo.

Banco Índice geral de solução (2017) Índice de solução sobre reclamações de investimentos (2017)
Bradesco 75% 24%
Itaú 70,90% 21%
Banco do Brasil 66,40% 18%
Santander 75% 18%
Caixa* 36,20% 5%
* A Caixa não responde o ReclameAqui, mas ainda assim tem índices de solução divulgados

Uma explicação para isso é que boa parte dos erros cometidos pelo pessoal de frente das agências com investimentos é simplesmente irrecuperável. Uma aplicação que não foi resgatada no dia certo pode acarretar perdas para o investidor difíceis de mensurar. “Ele pode perder uma grande oportunidade de negócio por não ter dinheiro na conta após uma falha desse tipo. Aí não tem o que fazer a não ser ficar com o prejuízo”, diz Edu Neves, CEO do Reclame Aqui.

Para se ter ideia da diferença de preparo entre os bancos e as instituições especializadas em investimentos, o índice de solução da XP Investimentos, por exemplo, é de 73%. Na Rico Investimentos o índice chega a 77% e na Clear Corretora, focada em traders, 85% dos problemas são solucionados. “Os bancos não estão bem preparados para lidar com as aplicações dos clientes. Eles não têm um ‘balcão’ especializado como as corretoras”, afirma Neves.

Além da dificuldade em resolver os pepinos, o levantamento mostra que o número de problemas com investimentos aumentou 42,8% entre 2016 e 2017, passando de 2.154 para 3.076 nestes cinco bancos. Já as reclamações gerais tiveram um aumento de 22,7%, de 104.068 para 127.661 no mesmo período. A proporção dessas reclamações sobre o total também não para de crescer. Em 2015 era de 1,86%, em 2016 de 2,07% e no ano passado saltou para 2,41%.“Uma das explicações é que com a queda dos juros os investidores estão se dando conta que o dinheiro rende muito pouco no banco, pois há cobrança de muitas taxas e tarifas”, afirma Neves. “Quem investe quer ganhar algo e não apenas ser cobrado como essas instituições fazem”, continua o executivo.

Uma rápida pesquisa no site mostra uma série de protestos sobre a qualidade dos serviços, informações incorretas ou incompletas, aplicações feitas sem o consentimento do cliente, poucas opções de produtos, entre diversos problemas. Uma das reclamações mais recorrentes é sobre a remuneração efetiva da aplicação. “O cliente não é comunicado de forma clara sobre o tipo de rentabilidade, se incide Imposto de Renda e qual a alíquota do IOF (Imposto sobre Operações Financeiras). No final, seu ganho fica bem menor do que ele imaginava”, afirma Neves.

Foi o que aconteceu com uma correntista de um grande banco no final do ano passado. “Por má orientação do gerente da minha conta, fiz um investimento no CDB errado e vou perder rentabilidade. Seja muito ou pouco, terei perdas por incompetência e despreparo da própria equipe que deveria ter treinamento adequado para orientar investimentos”, disse ela no Reclame Aqui.

Para André Massaro, educador financeiro e apresentador do programa Riqueza Pessoal, da InfoMoneyTV, a falta de preparo está justamente ligada aos interesses comerciais dessas instituições. “O foco está em serviços e operações de crédito. Por conta disso, o pessoal que atende na linha de frente nem sempre conhece os produtos de investimento em profundidade para poder ajudar os clientes”, diz. O CEO do ReclameAqui concorda. “O gerente tem suas metas e está acostumado a vender produtos como título de capitalização e seguros. Não há um atendimento adequado para o cliente investidor”, afirma.

Massaro também vê no conservadorismo dos brasileiros uma brecha para que os bancos consigam perpetuar anos e anos de atendimento insatisfatório no balcão de investimentos. “Eles têm um notório histórico de negligenciar o investidor que, em geral, é extremamente reticente em sair da zona de conforto”, diz. “Os gerentes se apoiam na falsa verdade de que ‘banco grande é melhor’ e na falta de conhecimento da maioria dos investidores com relação a mecanismos de segurança do mercado financeiro, como o FGC (Fundo Garantidor de Créditos), que no final iguala o risco dos bancos”, continua o educador.

Aplicação sem consentimento e rendimento pífio

Outra reclamação bem recorrente é sobre a inclusão de aplicações com baixa automática na conta do cliente sem a sua solicitação. Os bancos têm produtos como o CDB Max do Santander, e o Invest Fácil, do Bradesco. Todo depósito que é realizado em conta é direcionado automaticamente para a aplicação que tem liquidez imediata. Então sempre que o cliente precisa do dinheiro ele é baixado automaticamente para a conta corrente no mesmo dia para cobrir qualquer tipo de débito.

Existem dois problemas aí. O primeiro é que o cliente precisa autorizar qualquer inclusão de investimento em sua conta e a maior parte diz não ter solicitado. “Ao tirar o informe de rendimentos tive a surpresa de ter saldo em uma aplicação de CDB que nunca autorizei. Pesquisei um pouco e descobri que diversos bancos aderem a essa lamentável prática. Agora o que seria um simples lançamento se torna uma dor de cabeça, pois não sei como declarar esses valores. Exijo uma posição do banco para corrigir o meu informe de rendimentos pois não vou declarar para a Receita aplicações que eu não realizei”, escreveu um cliente no Reclame Aqui.

O segundo problema é que a remuneração beira o ridículo. No caso do Santander a rentabilidade é de 5% do CDI. É isso mesmo. Com a Selic atual, o cliente ganha míseros 0,0217% em um mês, já descontado o Imposto de Renda. Isso significa que se sua conta tiver um saldo de R$ 1 mil aplicado no CDB Max com baixa automática, o Santander vai pagar R$ 0,21 em um mês. Se deixar esse dinheiro parado lá o ano todo (e claro que ninguém deixa) você não consegue nem tomar uma xícara de café na padaria com o que ganhou.

Agora você pode perguntar o que o banco ganha com isso e a resposta é muita coisa. Se seus recursos ficarem parados na conta corrente eles precisam recolher cerca de 45% de depósito compulsório – ou seja, esse dinheiro não pode ser usado para empréstimos,que é onde o banco mais ganha. “Além disso, as instituições são obrigadas a usar uma parte dos depósitos em conta corrente nos empréstimos do agronegócio, que cobra juros muito baixos”, diz um ex-diretor que passou por grandes bancos e que pediu para não ter o nome divulgado. O pulo do gato é que o mesmo dinheiro é usado no crédito com taxas de juros que chegam a 6% ao mês no empréstimo pessoal. Resumindo, o banco paga R$ 0,21 por mês pelo seus R$ 1.000 e ganha R$ 60 de juros emprestando o seu dinheiro para outro cliente. Um negócio da China para o banco.

É claro que é preciso deixar uma parte desse dinheiro que está no CDB disponível para o resgate automático, já que são feitos débitos diários na aplicação para cobrir qualquer movimentação da conta. Isso quer dizer que não é 100% dos recursos que são usados no crédito – o InfoMoney questionou os bancos sobre quanto do CDB é de fato repassado nos empréstimos, mas não obteve resposta. Ainda assim, pagar 5% do CDI para o investidor está longe de ser aceitável. O dono do banco pode até argumentar que é melhor ganhar R$ 0,21 do que nada, mas seria questionável. É óbvio que esses 0,0217% de rendimento em um mês não vão mudar a vida de ninguém. Agora se todos os clientes fugirem desse tipo de aplicação, os bancos não terão outra saída a não ser passar a remunerá-los com uma taxa minimamente justa.

O que fazer em caso de problemas com os bancos

Se você tem investimentos em grandes bancos, o primeiro passo é repensar e entender definitivamente que banco é lugar de receber salário, fazer operações como transferências, TEDs e pagar contas. Se você tem dinheiro para investir e quiser ter bons rendimentos e menos problemas com atendimento, deve procurar empresas especializadas. “Quem trabalha nas corretoras entende muito mais as necessidades e o senso de urgência de um investidor”, afirma Neves, do ReclameAqui.

Mas se você já tinha investimentos e teve problemas no seu banco, o Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) afirma que o primeiro passo é tentar resolver a questão diretamente na agência. “É aconselhável reclamar por escrito. Fique com um comprovante da reclamação (protocolo do banco ou aviso de recebimento do correio)”, aconselha o instituto.

Caso seu problema não seja resolvido ou se demorar para ser atendido, você deve procurar a ouvidoria. “Os bancos têm que disponibilizar, por meio de uma linha 0800, um setor de ouvidoria para atender diretamente seus clientes”. Além disso, é importante registrar a sua reclamação no Banco Central. “Sua reclamação irá para a lista que é divulgada mensalmente e significa uma importante fonte de consulta para outros consumidores”, diz o instituto.

O Reclame Aqui, usado como principal fonte de dados nessa reportagem, é outro importante canal de reclamação que serve para alertar outros clientes e forçar as empresas a pelo menos tentarem encontrar soluções para o seu problema. “Para melhoria dos serviços é necessário lutar pelos seus direitos. Por isso, se algum problema ocorrer, reclame”, conclui o Idec.

O que dizem os bancos

Todos os bancos foram procurados para falarem sobre o baixo índice de solução de problemas relacionados a investimentos, mas apenas o Bradesco se posicionou até a publicação da reportagem. Em nota, o banco disse que todos os seus produtos de investimento são oferecidos de acordo com o perfil do cliente e sua concordância. “Eventualmente, caso ocorra algum procedimento contrário, o banco atende prontamente o pedido do cliente para resolver o assunto”, afirmou o banco.
infomoney.com.br/onde-investir/renda-fixa/noticia/7316560/investidores-dos-bancos-reclamam-mais-ainda-ficam-mao

Reply Vilmar 13 de janeiro de 2016 at 18:01

13h00- Diego Lazzaris Borges
A corretora quebrou com seu dinheiro na conta? Cuidado, o MRP não cobre todos os casos
Se você tiver feito uma TED (transferência eletrônica disponível) do seu banco para a conta da corretora e ainda não tiver utilizado o dinheiro para comprar algum papel, o mecanismo não ressarcirá o valor
SÃO PAULO – Os clientes da TOV Corretora foram surpreendidos na quinta-feira passada (7) com a liquidação extrajudicial da instituição pelo Banco Central (BC). Para os clientes que tinham valores mobiliários, como ações e títulos públicos, é necessário solicitar que a custódia do ativo seja transferida para outra instituição (clique aqui e veja a pergunta 1) ou aguardar o leilão que acontece nesta quarta-feira (13) e vai decidir a corretora que assumirá a carteira de clientes. Não há um prazo definido para que esta transferência seja concluída, mas relatos de investidores apontam que pode demorar algumas semanas.

Já quem tinha dinheiro parado na conta corrente da corretora normalmente tem problemas maiores. Todas as corretoras são amparadas pelo MRP (Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos), disponibilizado pela BSM (BM&FBovespa Supervisão de Mercados), que garante o ressarcimento de até R$ 120 mil ao investidor. Mas o mecanismo tem regras específicas e, muitas vezes, o investidor não poderá contar com a cobertura. Uma das principais exigências para o ressarcimento do saldo da conta corrente é que o valor seja proveniente de operações efetuadas na própria Bovespa, como por exemplo a venda de ações ou opções. Digamos que você tivesse R$ 100 mil em ações da empresa X e algumas semanas antes da liquidação da corretora vendeu os papéis, recebendo o valor na conta corrente da corretora. Neste caso, o saldo se enquadraria nas regras de ressarcimento.

Já se você tiver feito uma TED (transferência eletrônica disponível) do seu banco para a conta da corretora e ainda não tiver utilizado o dinheiro para comprar algum papel, o mecanismo não ressarcirá o valor. “Qualquer valor depositado na corretora que ainda não foi utilizado para liquidar obrigações oriundas de transações com valores mobiliários na BM&FBovespa é considerado como não proveniente de operações na BM&FBovespa e, por isso, não passível de ressarcimento”, disse a Bovespa por e-mail ao InfoMoney.

Outra situação em que os clientes não poderão contar com a cobertura do MRP é quando o valor disponível na conta era resultado da liquidação de aplicações como CDB (certificado de depósito bancário), LCI (letras de crédito imobiliário), LCA (letras de créditos do agronegócio) ou fundos de investimento. “Valores em conta corrente gráfica na corretora não provenientes da liquidação de valores mobiliários intermediados na BM&FBovespa (por exemplo: ativos de renda fixa, CDB ou fundo de investimento, conforme a pergunta) não são passíveis de ressarcimento”, explicou a equipe técnica da Bolsa em resposta ao questionamento da reportagem.

Ao mesmo tempo, a Bolsa destaca que “a opinião precisa de análise do caso concreto” e aconselha que o investidor que se sentir prejudicado com a situações semelhantes encaminhe a reclamação ao MRP para que seja feita a avaliação. Se seu processo não for acatado pela BSM, será necessário aguardar os trâmites legais da liquidação da corretora, em que serão definidos todos os credores da instituição. Não há um prazo definido para que isso aconteça.

Processos julgados
A reportagem do InfoMoney acessou documentos de processos analisados e julgados pela BSM referente à liquidação da Corval Corretora, que aconteceu em setembro de 2014. Estes documentos são públicos e estão disponíveis no site da BSM (para acessar clique aqui) Na maioria dos casos, o MRP reembolsou apenas parcialmente os clientes. De acordo com a Bovespa, das 265 reclamações ao MRP decorrentes da liquidação extrajudicial da Corval que estão finalizadas e publicadas no site da BSM, 180 foram procedentes. Destas, 53 tiveram procedência total e 127 procedência parcial.

A Bovespa utiliza uma metodologia específica para o cálculo do ressarcimento. A procedência parcial ou improcedência decorrem de dois fatores. Primeiro, o valor reclamado pelo investidor provém apenas parcialmente de negociação de ativos realizada na BM&FBovespa. Por exemplo: o cliente tinha R$ 50 mil na conta, mas apenas R$ 30 mil eram saldo resultante da venda de ações – os outros R$ 20 mil tinham sido creditados por meio de TED. Neste caso, o ressarcimento seria apenas de R$ 30 mil.

Segundo, há lançamentos negativos na conta corrente do investidor na corretora efetuados após a liquidação extrajudicial. Um exemplo é quando há uma chamada de margem em dinheiro, que é debitada na conta corrente depois que a corretora foi liquidada pelo BC – neste caso, o valor debitado não é coberto pelo MRP. Outro exemplo de não cobertura é quando há débito na conta corrente cuja negociação aconteceu antes da liquidação extrajudicial e a liquidação financeira ocorreu depois. “Nos dois exemplos, o não abatimento dos débitos levaria ao ressarcimento indevido ao investidor pelo MRP”, explica a Bovespa.

Prazo para a devolução do dinheiro
Após a liquidação da corretora, mesmo que você tenha direito ao ressarcimento pelo MRP, terá que esperar alguns meses para ter o dinheiro de volta. O tempo médio de conclusão das 265 reclamações ao MRP referentes à liquidação da Corretora Corval foi de 137 dias (quatro meses e meio), incluído o tempo de recurso para a CVM (Comissão de Valores Mobiliários).

Após o julgamento o pagamento ocorrerá em no máximo 10 dias. Os valores ressarcidos são corrigidos pelo IPCA mais 6% ao ano, contando a partir da data da liquidação da corretora.

Entenda as regras do MRP

De acordo com a Bolsa, o MRP pode ser acionado, principalmente, nas seguintes situações:

• Inexecução ou infiel execução de ordens;

• uso inadequado de numerário e de valores mobiliários ou outros ativos, inclusive em relação a operações de financiamento ou de empréstimo de valores mobiliários;

• entrega ao investidor de valores mobiliários ou outros ativos ilegítimos ou de circulação restrita;

• inautenticidade de endosso em valores mobiliários ou outros ativos, ou ilegitimidade de procuração ou documento necessário à sua transferência; e

• Encerramento das atividades.

* As transações feitas no mercado de balcão organizado não contam com esse mecanismo de proteção.

A Bolsa também destaca que o MRP não cobre prejuízos causados por falta de conhecimento técnico do investidor. “É seu dever buscar informações antes de tomar decisões de investimentos, por isso não se pode reclamar prejuízo ao MRP por falta de conhecimento sobre os riscos inerentes a uma determinada operação”, destaca a Bovespa.

Passo a passo para solicitar o ressarcimento

Não é necessário contratar advogados e não há cobrança de taxas para apresentar a reclamação ao MRP. As reclamações podem ser apresentadas em até 18 meses após a data do fato que tenha gerado o prejuízo. “Reclamações cujo último evento tenha ocorrido fora deste prazo não serão analisadas”, diz o site da BSM.

1) Acesse o site da BSM e veja as informações e dicas de como proceder

2) Para fazer a reclamação é necessário preencher o formulário disponível no site da BSM. A Bovespa disponibiliza dicas de como preencher o formulário no site do MRP. Clique aqui para acessar.

• Conteúdo Mínimo:

o Nome da instituição e de eventuais administradores, empregados ou prepostos, que tenham causado o prejuízo reclamado;

o Descrição precisa do fato que gerou o prejuízo (indicar datas, horários, ativos envolvidos, etc.);

o Valor de prejuízo sofrido (limitado a R$ 120 mil por ocorrência);

o Opção de recebimento dos recursos: dinheiro ou ativos (não é possível pedir ambas).

o A reclamação deve ser por escrito, assinada e com firma reconhecida.

3) Anexe os seguintes documentos:

o Cópia autenticada do documento de identidade;

o Cópia autenticada do CPF;

o Cópia autenticada do comprovante de endereço;

[Atenção: Após ingressar com uma reclamação junto ao MRP, mantenha seu endereço constantemente atualizado, enviando a cópia autenticada do novo comprovante para um dos endereços abaixo indicados.]

o Se for o caso, procuração com firma reconhecida.

[Atenção: Após ingressar com uma reclamação junto ao MRP, caso venha a constituir ou substituir seu procurador, envie a procuração com firma reconhecida para um dos endereços abaixo indicados.]

4) Você deve enviar o formulário preenchido e os documentos para o seguinte endereço:

o Endereço para envio de correspondência pelos correios:

BSM – BM&FBOVESPA Supervisão de Mercados

Att.: Gerência Jurídica (MRP)

Praça dos Correios s/n, Centro, CEP 01031-970 – São Paulo/SP – Caixa Postal 332.

Já se você preferir entregar a documentação na BSM, o endereço para protocolo é:

BSM – BM&FBOVESPA Supervisão de Mercados

Att.: Gerência Jurídica (MRP)

Rua XV de Novembro, 275 – 1º subsolo – Centro – São Paulo/SP
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